Контроль качества в контакт-центрах

15:02 12.02.2021 |

На правах рекламы

В контакт-центре есть различные критерии для оценки эффективности деятельности. На основании качественных и количественных показателей руководители определяют, что необходимо изменить для улучшения качества предоставляемых услуг. В большинстве случаев контроль качества подразумевает отслеживание работы операторов, как первичного звена, взаимодействующего с клиентами заказчика, и на основании деятельности которых сам заказчик может определить – все ли его устраивает по проекту.

Как контролируется качество работы операторов?

Каждый контакт-центр заинтересован в том, чтобы работа операторов выполнялась на высшем уровне. Недостаточно только обучить персонал, и сразу ставить задачи различной сложности, полагаясь на то, что знания и набираемый опыт помогут сотрудникам работать наиболее эффективным образом. Обязательно требуется контроль качества.

Старший оператор может самостоятельно контролировать следующие показатели:

• Уровень общения с клиентами. Разговоры с абонентами записываются, а общение в социальных сетях, мессенджерах, переписка в e-mail сохраняется в истории. При этом по общему проекту при взаимодействии с одним и тем же клиентом в специализированном ПО всегда можно получить доступ к информации о том, кто и когда именно с ним работал. Т.е. найти оператора, совершившего серьезную ошибку или допустившего некоторые недочеты, не представляет сложностей. При прочтении истории, прослушивании разговоров учитываются проблемы, определяются пути повышения качества общения операторов с клиентами.
• Результативность работы. Это контроль деятельности оператора, определение того, насколько успешно сотрудник справляется со своими должностными обязанностями. Контролируется работа по разным показателям: время общения с одним клиентом, число повторных обращений, количество пропущенных звонков и пр.
• Контроль соблюдения трудовой дисциплины. Если оператор нарушает дисциплину (опаздывает, задерживается на перерывах и пр.), то к нему требуется применять соответствующие меры. Ведь все это отражается на качестве предоставляемых заказчику услуг.

Как повышается качество работы контакт-центра?

Для повышения качества работы имеется множество способов:

• Проведение тренингов, обучающих мастер-классов.
• Поощрение лучших операторов, проект-менеджеров и других сотрудников.
• Корпоративы, подарки.
• Консультации старшего оператора (наставника) на начальных этапах работы.
• Совместная разработка плана – все сотрудники знакомятся с целями и задачами проекта, вносят свои предложения для эффективной работы (поощрение инициативности).

Нужно понимать, что «качество» не является конкретным количественным показателем, хотя оно напрямую влияет и на число заказчиков, пользующихся услугами контакт-центра, и, соответственно, на прибыль компании. Главное, что нужно знать – всесторонний контроль должен быть обязательным даже, если это небольшой contact-центр с дружной командой, где руководитель может всецело доверять каждому сотруднику.

Еще АНОНСЫ Уютная кухня – место для кулинарных шедевров   Достоинства кабельных перфорированных лотков   Правильный выбор дров и топка камина   Такелажные работы - залог сохранности транспортируемого и перемещаемого груза   Красота зубов не прихоть, а необходимость   Интернет-магазин оборудования и товаров для бани   Поиск работы через Интернет   LED телевизоры Samsung   История компании Land Rover   Садовые работы: осень.   Проблемы трудного больного (пациента) в медицинской психологии   Безответная любовь   Смотреть Дом-2 онлайн   АНОНСЫ

Форум все темы