В контакт-центре есть различные критерии для оценки эффективности деятельности. На основании качественных и количественных показателей руководители определяют, что необходимо изменить для улучшения качества предоставляемых услуг. В большинстве случаев контроль качества подразумевает отслеживание работы операторов, как первичного звена, взаимодействующего с клиентами заказчика, и на основании деятельности которых сам заказчик может определить – все ли его устраивает по проекту.
Как контролируется качество работы операторов?
Каждый контакт-центр заинтересован в том, чтобы работа операторов выполнялась на высшем уровне. Недостаточно только обучить персонал, и сразу ставить задачи различной сложности, полагаясь на то, что знания и набираемый опыт помогут сотрудникам работать наиболее эффективным образом. Обязательно требуется контроль качества.
Старший оператор может самостоятельно контролировать следующие показатели:
Уровень общения с клиентами. Разговоры с абонентами записываются, а общение в социальных сетях, мессенджерах, переписка в e-mail сохраняется в истории. При этом по общему проекту при взаимодействии с одним и тем же клиентом в специализированном ПО всегда можно получить доступ к информации о том, кто и когда именно с ним работал. Т.е. найти оператора, совершившего серьезную ошибку или допустившего некоторые недочеты, не представляет сложностей. При прочтении истории, прослушивании разговоров учитываются проблемы, определяются пути повышения качества общения операторов с клиентами.
Результативность работы. Это контроль деятельности оператора, определение того, насколько успешно сотрудник справляется со своими должностными обязанностями. Контролируется работа по разным показателям: время общения с одним клиентом, число повторных обращений, количество пропущенных звонков и пр.
Контроль соблюдения трудовой дисциплины. Если оператор нарушает дисциплину (опаздывает, задерживается на перерывах и пр.), то к нему требуется применять соответствующие меры. Ведь все это отражается на качестве предоставляемых заказчику услуг.
Как повышается качество работы контакт-центра?
Для повышения качества работы имеется множество способов:
Проведение тренингов, обучающих мастер-классов.
Поощрение лучших операторов, проект-менеджеров и других сотрудников.
Корпоративы, подарки.
Консультации старшего оператора (наставника) на начальных этапах работы.
Совместная разработка плана – все сотрудники знакомятся с целями и задачами проекта, вносят свои предложения для эффективной работы (поощрение инициативности).
Нужно понимать, что «качество» не является конкретным количественным показателем, хотя оно напрямую влияет и на число заказчиков, пользующихся услугами контакт-центра, и, соответственно, на прибыль компании. Главное, что нужно знать – всесторонний контроль должен быть обязательным даже, если это небольшой contact-центр с дружной командой, где руководитель может всецело доверять каждому сотруднику.
Комментарии
Добавить отзыв
Прислать новость
Комментарии
Комментариев пока что нет. Вы можете стать первым.
Некоторая справка.
- для шифрации писем можете использовать наш публичный pgp ключ. Что такое PGP
- Редакция портала знакомится со всеми материалами и решает публиковать их или нет.
- Если Ваша новость состоит из одного предложения, то лучше ее опубликовать в форуме или подумать стоит ли присылать такую новость.Увы Вы сами можете судить насколько интересно читать новости состоящие из одной строки. Поэтому постарайтесь присылать связанный текст примерно от 8-10 предложений и более.
- Вы можете прислать свою информацию полностью анонимно(через эту форму либо через сторонние аниномайзеры на email внизу главной странички сайта //www.dmitrov.su/).
- Авторские работы тщательно проверяйте на орфографические ошибки, уважайте себя и читателей
Убедительная просьба, не используйте здесь ненормативную лексику.
